Вернуться к обычной версии сайта
Размер шрифта:
A A A
Цветовая схема:
A A

Пресс-центр

Новости

27.04.2021

В информационно-справочную службу водоканала ежедневно поступает 1300 обращений абонентов

В информационно-справочную службу водоканала ежедневно поступает 1300 обращений абонентов

12 лет назад, 27 апреля 2009 года, в тюменском водоканале была создана информационно-справочная служба. Сегодня контакт – центр –самый востребованный пользователями канал общения с предприятием.  Ежедневно специалисты ИСС с 8:00 до 21:00 отвечают на звонки абонентов, ночью звонок автоматически переводится в диспетчерскую службу предприятия.

Все обращения - по телефону, электронной почте или через сайт поступают в единую систему, где формируется карточка клиента и история его запросов в водоканал. В смене всегда работает 7 специалистов. Все сотрудники службы регулярно проходят повышение квалификации, подробно изучают изменения в законодательстве, а также обучаются стандартам клиентского сервиса, и развивают стрессоустойчивость.
Каждый день в информационно-справочную службу поступает около 1300 обращений. 25% звонков - это информация об аварийных ситуациях, еще 75% обращений приходится на справочную информацию.  Специалисты консультируют абонентов по вопросам установки и регистрации приборов учета воды, действующих тарифов, перерасчетам, изменений в законодательстве, оповещают о плановых отключениях водоснабжения.

«В 2019 году нами была разработана и внедрена система, которая позволяет идентифицировать звонящего по номеру телефона. Если гражданин хоть раз обращался в компанию, система запоминает его и сохраняет данные. При поступлении звонка в дальнейшем автоматически открывается карточка, в которой специалист видит фамилию, имя и отчество обратившегося, его адрес, историю обращений, а также информацию о задолженности и приборах учёта.  На сегодняшний день в базе данных зарегистрировано порядка 200 тыс. телефонов, а это значит, что система может определить до 80% звонков из города Тюмени. Мы постоянно работаем над развитием цифровых решений для контакт-центра, чтобы жители могли дозвониться до нас, как можно быстрее, и получить ответ на любой вопрос о работе водоканала», - рассказала коммерческий директор «Росводоканал Тюмень» Екатерина Шаркова.

Также программа позволяет анализировать количество заявок, по районам и видам обращений, что при необходимости помогает быстро принимать решения о внеплановой реконструкции или замене участков сетей.

По результатам проведенных опросов, телефонное общение по-прежнему остается самым популярным каналом коммуникаций со специалистами предприятия, при этом сегодня «Росводоканал Тюмень» предлагает своим абонентам воспользоваться цифровыми каналами для взаимодействия – это мобильное приложение РВК.Услуги и сайт предприятия.

«ООО УК «РОСВОДОКАНАЛ» использует файлы cookie. Продолжая работу с rosvodokanal.ru, Вы подтверждаете использование сайтом cookies вашего браузера, которые помогают нам делать этот сайт удобнее для пользователей. Однако Вы можете запретить сохранение файлов cookie в настройках своего браузера