70 процентов заявок абонентов обрабатывают цифровые сервисы
Цифровые технологии оптимизировали работу «Росводоканал Тюмень» и на 70% снизили нагрузку на кол-центр предприятия.
«Мы разработали систему, которая автоматизирует основные процессы взаимодействия с клиентами: от передачи показаний до оформления заявок на поверку и опломбировку приборов учета. Например, на нашем сайте абоненты могут выбрать удобное время для проведения поверки счетчиков, а система автоматически синхронизируется с графиком мастеров. Оператору не нужно перезванивать и согласовывать время работы мастера, что значительно ускоряет процесс», — рассказала начальник информационно-справочной службы «Росводоканал Тюмень» Ляйсян Балабан.Телефонный робот принимает показания счетчиков и оформляет заявки на поверку приборов учета. Жители привыкли к «Роберте Робертовне» и охотно пользуются удобной функцией – благодаря роботу не нужно ждать своей очереди на линии. 29 процентов всех заявок теперь обслуживает искусственный интеллект.
В 2024 году на предприятии запустили чат-бот – он обрабатывает порядка 30% всех поступающих в колл-центр заявок: принимает заявки на поверку, замену, опломбировку приборов учета, направляет смс после оформления, напоминает о сроках сдачи показаний, сообщает дату следующей поверки. Здесь же можно узнать любую справочную информацию, например, есть ли у вас задолженность, как получить исполнительную съемку или анализ воды, почему нет воды на каком-то конкретном участке. База знаний бота постоянно расширяется.
В месяц специалисты отвечают на 18 000 обращений, более 12 000 обрабатываются роботами и другими цифровыми сервисами. Автоматизация освободила операторов для решения более сложных и нестандартных вопросов.
Тюменский опыт по информации процессов отмечен экспертным сообществом. На корпоративной научно-практической конференции предприятий водопроводно-канализационного хозяйства в Томске практика тюменского водоканала отмечена дипломом второй степени.