13 лет назад в тюменском водоканале была создана информационно-справочная служба
С 2009 года специалисты информационно-справочной службы «Росвоводоканал Тюмень» приняли более 2 млн звонков от абонентов предприятия. Кол-центр работает с 8 утра до 9 вечера, ночью звонки переводятся в диспетчерскую предприятия. Ежедневно 7 специалистов службы принимают около 1000 звонков. 25% звонков - это информация об аварийных ситуациях, еще 75% обращений приходится на справочную информацию.
«Мы активно внедряем электронные сервисы. На сайте «Росводоканал Тюмень» можно передать показания приборов учёта, оплатить счета и заказать услуги. Там же мы постарались интегрировать всю информацию, которая может быть полезна нашим нынешним и будущим абонентам. Кроме того, в прошлом году внедрили мобильное приложение «РВК. Услуги». О том, что люди оценили удобство мобильных сервисов свидетельствует снижение нагрузки на информационно-справочную службу. Так, если за 1 квартал 2021 года было принято более 116 тысяч звонков, то за аналогичный период этого года немногим более 70 тысяч», - рассказала коммерческий директор «Росводоканал Тюмень» Екатерина Шаркова.Все сотрудники службы регулярно проходят повышение квалификации, подробно изучают изменения в законодательстве, а также обучаются стандартам клиентского сервиса, и развивают стрессоустойчивость.
С первого дня в информационно-справочной службе работает Ирина Шестерова. Многие абоненты узнают ее мягкий голос. Ирина и ее коллеги консультируют абонентов по вопросам установки и регистрации приборов учета воды, действующих тарифов, перерасчетам, изменений в законодательстве, оповещают о плановых отключениях водоснабжения, отвечают на другие вопросы абонентов.
«Работа у нас интересная. Мы постоянно общаемся с людьми. С внедрением системы, которая позволяет идентифицировать звонящего по номеру телефона, работать стало проще. При поступлении звонка открывается история обращений, а также информация о задолженности и приборах учёта. В компании постоянно внедряются технологии для контакт-центра, чтобы жители могли дозвониться до нас быстрее, а мы незамедлительно смогли дать компетентный ответ на любой вопрос о работе водоканала», - говорит специалист информационно-справочной службы Ирина Шестерова.